Nordstrom adalah sebuah dept. store di Amerika Serikat yang terkenal berkat "kesempurnaan" mereka dalam customer service. Berikut dua kisah legendaris mengenai bagaimana pelayanan pelanggan bukan hanya sekedar sebuah strategi bisnis bagi perusahaan ini, melainkan sudah menjadi way of life mereka.
1. Customer Always Right
Sepasang kakek-nenek mendatangi salah satu cabang Nordstrom untuk mengembalikan ban yang mereka beli karena ternyata ukurannya tidak pas sehingga tidak dapat digunakan. Terjadilah percakapan antara kakek-nenek (KN) dengan petugas customer service (CS) yang isinya lebih-kurang seperti ini:
KN: Maaf... Kami mau mengembalikan ban ini. Setelah kami coba ternyata ukurannya tidak pas.
CS (dengan ramah dan sopan): Maaf Pak, Bu. Sebelumnya saya mau tanya. Apakah ibu yakin bahwa Anda membelinya di tempat kami?
KN: Iya nak.
CS: Maaf sekali lagi. Apakah ibu yakin membelinya di cabang yang ini?
KN: Betul, kami yakin sekali karena kami selalu belanja di sini dari dulu.
CS: Baiklah kalau begitu. Mohon tunggu sebentar ya...
Sang CS kemudian mengeluarkan uang refund untuk ban yang dibawa oleh kakek-nenek tersebut, yang menerimanya dengan gembira dan segera pulang.
Apa istimewanya cerita barusan?
Nordstrom TIDAK PERNAH menjual ban di mana pun di seluruh cabang mereka!
2. Jas yang Terlambat
Seorang eksekutif dalam perjalanan bisnisnya mampir ke salah satu cabang Nordstrom untuk membeli jas. Setelah pilih-pilih, akhirnya dia memutuskan untuk membeli salah satu. Namun ukuran jas tersebut tidak benar-benar pas sehingga butuh adjustment. Si eksekutif harus berangkat lagi ke kota lain pada siang harinya karena esok pagi-pagi benar dia harus melakukan presentasi. Maka dia minta agar adjustment bisa selesai sebelum pesawatnya berangkat siang itu. Setelah dikonsultasikan dengan bagian jahit, ternyata hal tersebut tidak memungkinkan. Walau sedikit kecewa, eksekutif tersebut tidak membatalkan pembelian. Dia berkata bahwa dia akan mengambil jas tersebut besok sore saat pesawatnya transit di kota ini sebelum melanjutkan pulang ke kota asalnya. Siang itu sesuai jadwal, dia berangkat.
Keesokan harinya, pagi-pagi petugas hotel mengetuk pintu kamarnya mengantarkan sebuah paket kilat. Dengan bertanya-tanya dalam hati, dia membuka paket tersebut. Ternyata isinya adalah jas yang dipesannya disertai sebuah kartu ucapan permintaan maaf karena tidak dapat memenuhi keinginannya untuk membawa serta jas sewaktu berangkat kemarin. Saat dia mengeluarkan jas dari kotaknya, di bawahnya terdapat sebuah dasi dengan sebuah catatan kecil dari petugas yang melayaninya kemarin: "Saya memilihkan dasi ini untuk Anda. Saya lihat warnanya cocok dipasangkan dengan jas Anda. Semoga Anda berkenan."
